Kunden entlarven hohle Marketingphrasen

Es regiert das Prinzip der Selbstorganisation. Entsprechend müssen die Serviceorganisation und das Marketing der Unternehmen umgestaltet werden", rät Peter B. Záboji, Chairman des Frankfurter After Sales-Spezialisten Bitronic. Mit der alten Ziegelsteinmentalität funktioniere die Klick-Ökonomie nicht mehr. "Das habe ich schon vor über zehn Jahren prognostiziert. Geändert hat sich in vielen Organisationen allerdings wenig. Sowohl der öffentliche Dienst als auch die private Wirtschaft hadern immer noch mit der Unkontrollierbarkeit des Netzes und dem damit verbundenen Autoritätsverlust. Intern konserviert man die alten Hierarchien und wundert sich über die negativen externen Wirkungen. Die Chancen einer offenen Gesprächskultur im Internet werden nicht ausreichend genutzt", kritisiert Záboji im Gespräch mit pressetext.

Die Mächtigen kommen auf einmal mächtig unter Druck, so das Fachmagazin absatzwirtschaft. "Jedes Fehlverhalten, jede hohle Marketingbotschaft werden von Kunden entlarvt und sofort an den digitalen Pranger gestellt." Die Zeit der klar umrissenen Regeln, verlässlicher Routinen, gemächlicher Veränderungen, der berechenbaren Zukunft und der Langlebigkeit von Wettbewerbsvorteilen sei vorbei. Auch im Marketing spürten die Manager einen WikiLeaks-Effekt.

Besonders blind sind die Hotline-Anbieter für das, was sich zwischen Kunden und Unternehmen verändert, kritisiert der Unternehmensberater Harald Henn. "Das Kommunikationsverhalten ändert sich, besonders bei der jungen Generation, die Anrufe im Call Center 'uncool' findet. Darüber hinaus machen mobile Apps und der Smartphone-Siegeszug viele Dienstleistungen der Call Center überflüssig. Mit dem Web-Zugriff an jedem Ort, zu jeder Zeit gibt keine Notwendigkeit mehr, Hotline-Anrufe zu tätigen", sagt Henn, Geschäftsführer von Marketing Resultant, in Mainz.

Die tektonischen Verschiebungen wären jetzt schon sichtbar. "In den vergangenen zwei bis drei Monaten gab es eigentlich keinen Tag, wo nicht O2, Arvato oder irgendeiner von den ganz großen Call-Center-Anbietern verkünden musste: 'Standortschließung', 'Zusammenlegung', 'Konsolidierung', 'Wir würden gerne verkaufen'. Es gibt jeden Tag diese Horrormeldungen aus Sicht der großen Call-Center-Betreiber und auch jener Unternehmen, die für den Boom der Call Center gesorgt haben: der Telekommunikationsindustrie", weiß Henn zu berichten.

Wohin die Reise geht, könne man am Konzern LG ablesen, betont Bernhard Steimel, Sprecher der Smart Service-Initiative. "Der Elektronik-Riese baut seine Präsenz in sozialen Netzwerken aus. Sehr schnell bildete sich eine Community von über 30.000 Kunden. 60 Prozent der Postings bestanden aus Serviceanfragen - Probleme mit der Technik, Fragen nach Reparaturmöglichkeiten, Inbetriebnahme von Geräten und vieles mehr."

Management und Serviceabteilung setzten sich zusammen und bildeten eine Task Force, die damit begann, die Probleme abzuarbeiten. Drei Monate nach der Gründung der Community wurde der Kunden-helfen-Kunden-Effekt immer prägnanter. 70 Prozent der Serviceanfragen werden mittlerweile von Bloggern oder Community-Mitglieder selbst beantwortet. "Nur rund 30 Prozent mussten von Mitarbeitern der Serviceabteilung bearbeitet werden", erklärt Steimel.

Mit wenigen Postings im Netz, die vom Unternehmen selbst kommen, gewinne LG in den sozialen Netzwerken eine unglaublich hohe Reichweite. Zum Beispiel konnten mit 47 Blogpostings die Probleme von rund 30.000 Kunden gelöst werden. Die Kosten pro Nutzer liegen bei zwölf Cent. Sie wären deutlich höher, würden sich die Kunden mehrheitlich über die Hotline an das Unternehmen wenden.