Zufriedenheitsstudie Customer-Care
Die IT ist besser als ihr Ruf
Sich über die IT-Abteilung und deren (Nicht)-Dienstleistung zu beklagen, gehört bei vielen Firmen geradezu zur Unternehmenskultur. Doch wie zufrieden sich Unternehmensanwender wirklich mit dem, was ihre IT-Abteilungen zustande bringen? Unsere Schwesterpublikation CIO wollte es wissen und startete dazu die Customer-Care-Umfrage 2007.
Unsere Schwester-Publikation CIO wollte in Zusammenarbeit mit der TU München und dem Beratungshaus bgm wissen, wie Unternehmensanwender ihre IT-Abteilungen und IT-Infrastruktur bewerten. An der nach eigenen Angaben größten Anwenderzufriedenheitsstudie Customer-Care 2007 nahmen 18.551 Personen aus 57 Unternehmen teil.
"Denken Sie einmal an die IT-Abteilung und ihre Leistungen in Ihrem Unternehmen? Wie zufrieden sind Sie damit?" hieß eine der Fragen. 40 Prozent aller Befragten antworteten "vollkommen zufrieden" oder
"sehr zufrieden". 41 Prozent sagten "zufrieden" und nur 17 Prozent äußerten "weniger zufrieden" oder "unzufrieden". Die Durchschnittsnote auf einer Skala von eins bis fünf beträgt 2,73.
"sehr zufrieden". 41 Prozent sagten "zufrieden" und nur 17 Prozent äußerten "weniger zufrieden" oder "unzufrieden". Die Durchschnittsnote auf einer Skala von eins bis fünf beträgt 2,73.
Diese unerwartet positive Einschätzung sollte man aber kritisch sehen. Denn möglicherweise wollte einige Umfrage-Teilnehmer vermeiden, dass durch ihre Aussagen ein negatives Licht auf ihr Unternehmen fällt und antworteten deshalb positiver als es eigentlich der eigenen Überzeugung entspricht...?
Die meisten Umfrage-Teilnehmer wissen nach eigenem Bekunden, an wen sie sich bei IT-Problemen zu wenden haben. Nur zehn Prozent der Mitarbeiter fühlen sich mit ihren Fragen zur IT allein gelassen.
Die Frage "Ich fühle mich mit meinen Anliegen von den Mitarbeitern unserer IT-Abteilung ernst genommen" beantwortete die Mehrheit mit ja. Auf die Frage, ob die IT-Mitarbeiter Verständnis für die Anforderungen der Anwender zeigen und deren Geschäftsprozesse kennen, antwortete nur noch knapp über die Hälfte mit ja. Obendrein beklagen sich viele Anwender, dass sie ihre IT-Abteilung nicht ausreichend über die Dauer der Problemlösung informieren.
Mit der IT-Ausstattung am Arbeitsplatz ist die Mehrheit zufrieden und zwar sowohl mit der Hardware als auch mit der Software. Nur bei mobilen Lösungen wie der Einwahl in das Firmen-Netz bei Reisetätigkeiten scheint es öfters Probleme zu geben.
Eher negativ wurden IT-Schulungen beurteilt, insbesondere wenn es um das Thema IT-Sicherheit geht. Die Durchschnittsnote ist 3,41 für diesen Bereich, nur zwölf Prozent sind sehr zufrieden.
Die CIO will die Studie im Jahr 2008 wiederholen. Unternehmen, die sich daran beteiligen wollen, können sich schon jetzt bei der CIO bewerben: CIO-Redaktion, Taskforce "Customer Care", Tel. 089 36086-379, Fax 089 36086-511, Mail: customer-care@cio.de.
Die Customer Care Umfrage wird ab November 2007 ganzjährig verfügbar sein, so dass Unternehmen jederzeit teilnehmen können. Um an der Customer Care Conference 2008 mit Prämierung der besten Unternehmen teilnehmen zu können, müssen die Firmen ihre Umfrage jedoch bis Ende Mai 2008 durchführen, da im Juni die Konferenz stattfindet. Später abgeschlossene Umfragen können erst für die Customer Care Conference 2009 berücksichtigt werden.
