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Unternehmen lassen Kunden im Regen stehen

20.01.2010 | 11:13 Uhr |

Fast jedes zweite deutschsprachige Unternehmen, das Waren auch über das Internet vertreibt, beschränkt sich auf die Präsentation und lässt Web-2.0-Features außer Acht.

Wie eine Branchenerhebung des Softwarehauses novomind ergeben hat, bietet nur rund jedes dritte E-Commerce-Unternehmen Kunden Raum für Hinweise, Verbesserungsvorschläge oder Produktbewertungen. Die Unternehmen, die nicht mit den Kundenbedürfnissen gehen, riskieren jedoch einen hohen Preis zu zahlen.

"Kunden mit Web-2.0-Applikationen zu Fans und damit zu Botschaftern einer Marke zu machen, ist wichtig. Dies kann über verschiedenste Wege wie beispielsweise Blogs geschehen. Im Zentrum sollten gerade für große Unternehmen zuallererst aber Qualitätskriterien stehen", so André Morys, Vorstand der Web Arts AG http://web-arts.com , im pressetext-Gespräch. Laut dem Web-Insider sind Blogs jedoch nicht generell für jede Firma in gleicher Weise geeignet, sondern hochgradig branchen- und in letzter Konsequenz auch unternehmensabhängig.

Technische Möglichkeiten nicht ausgenutzt

Die Befragung von 200 E-Commerce-Entscheidern kommt zu dem Ergebnis, dass fast jeder zweite Anbieter trotz des Web-2.0-Booms die technischen Möglichkeiten nicht ausnutzt. Das verwundert, denn Interneteinkäufer wollen sich immer öfter im virtuellen Geschäftslokal mit anderen Usern über die gebotenen Services und nicht zuletzt die Produkte selbst austauschen. Fachleute verweisen darauf, dass ein Angebot differenzierter Suchmöglichkeiten, eine große Auswahl an Zahlungsmöglichkeiten oder Empfehlungen anderer Kunden ein Muss sind.

Wer diese Vielfalt an Möglichkeiten nicht bietet, überlässt das Feld kampflos der Konkurrenz und verprellt darüber hinaus selbst internetaffine Kunden, so das novomind-Fazit. Außerdem ist vielen Unternehmen nicht bewusst, dass sie über Web-2.0-Angebote mehr Informationen über das Kaufverhalten im Web sowie damit verbundene Verbesserungswünsche oder Kritik ihrer Kunden lernen können. Obwohl sich ein Großteil der E-Commerce-Betreiber bereits mit einem Update ihrer Shop-IT für das Web-2.0-Zeitalter fit gemacht hat, bleibt Nachholbedarf.

Authentische Kommunikation zu Kunden wichtig

Diese Einschätzung erscheint gerechtfertigt. Ein Funktionalitätstest von novomind bei 15 E-Shops, die in den vergangenen zwölf Monaten einen Relaunch ihrer Shopping-IT umgesetzt haben, kommt zu einem ernüchternden Fazit. Der Einsatz von Web-2.0-Funktionen ist sehr häufig noch "Neuland", kritisieren die Insider. Statt diese Probleme anzugehen, würden sich viele Firmen eher auf den Ausbau von Funktionen, wie dem verkürzten Gang zur virtuellen Kasse oder einem komfortableren Dialog zwischen Kunden und Verkäufer, konzentrieren.

"Wenn Unternehmen Web-2.0-Angebote nur deshalb forcieren, weil es ein allgemeiner Trend ist, kann dies leicht kontraproduktiv sein. Der Kunde merkt genau, ob ihm etwas vorgegaukelt wird oder nicht. Daher sollte die Kommunikation stets authentisch sein", meint Morys abschließend auf Nachfrage von pressetext.

(pte)

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