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IP-Technologie setzt sich im Callcenter durch

28.05.2008 | 12:59 Uhr |

Geringe Kosten und eine Sprachqualität wie im Festnetz - Voice-over-IP-Dienste sind heute in Callcentern sehr gefragt.

Voice-over-IP ist heute eines der wichtigsten Schlagworte in der Call-Center-Branche. Schnellere Arbeitsprozesse und geringere Kosten sind dabei nur zwei der Pluspunkte. "Einer der wesentlichen Vorteile der IP-Technologie ist, dass Ressourcen auch länderübergreifend eingesetzt und damit Anrufe schnell entgegen genommen werden können", erklärt Christiane Ölz, Customer Relations Managerin beim Competence Call Center ( CCC ).

Auch die Sprachqualität sei heute ausgezeichnet und mit herkömmlichen Telefonanlagen zu vergleichen. Das CCC hat als erstes Call Center in Europa seine Niederlassungen vollständig auf VoIP-basierte Technologie umgestellt und arbeitet damit heute an allen Standorten. Über den Umgang mit dieser Technologie in der Praxis und daraus entstehende Vorteile, sprach Ölz bei der SAP-Veranstaltungsreihe "First Mover" in Zürich.

Business Communications Plattform als Basis
Das CCC nutzt in seinen sieben Call Centern die SAP Business Communications Management-Plattform. Mit dieser vollständig IP-basierten, integrierten Contact-Center- und Kommunikationsplattform können unter anderem Nachrichten aus verschiedenen Kommunikationskanälen wie SMS, E-Mail oder Telefonate standortunabhängig an verfügbare und geeignete Agents zugeteilt werden. Dadurch werden virtuelle Call Center gebildet, die Flexibilität bei internationalen Projekten erhöht und Kosten gesenkt. Die Rufnummern von Kunden werden zudem automatisch erkannt, wodurch die jeweiligen Agents alle wichtigen Informationen und die bisherige Gesprächshistorie erhalten.

Anrufe von Sky-Europe-Kunden werden im CCC in Bratislava so etwa in acht Sprachen angenommen, zwei zusätzliche Sprachen kommen im rumänischen CCC zum Einsatz, führt Ölz als Beispiel an. "Die Sprachen können durch die Virtualisierung untereinander aufgeteilt werden, die Anlage sucht den Agent, der am ehesten frei ist." Die Wartezeiten würden dabei dem Industriestandard entsprechen, der vorsieht, dass 80 Prozent der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden entgegengenommen werden müssen. "Es gibt aber auch Projekte, etwa im Finanzdienstleistungsbereich, bei denen es üblich ist bis zu 90 Prozent in 20 Sekunden anzunehmen", erklärt Ölz. Die Virtualisierung ermöglicht es durch die automatische Auswahl des günstigsten Mobilfunkanbieters bei ausgehenden Anrufen zudem, rund 20 Prozent der Kosten einzusparen.

Call Center als VoIP-Pionier
Das erste VoIP-Pilotprojekt wurde bereits 1999 im CCC Wien umgesetzt. 2001 wurde die Niederlassung in Berlin vollständig auf VoIP-basierte Technik umgestellt. "Wir haben die IP-Technologie zuerst bei der finnischen Post gesehen, die diese als erstes Unternehmen verwendet hat. Der erfolgreiche Einsatz in Finnland hat uns überzeugt, ein eigenes Pilotprojekt zu starten. Für uns war wichtig zu sehen, dass VoIP eine flexible Lösung ist, die unsere Ansprüche erfüllt und mit uns wachsen kann", so Ölz. Auch als die CCC-Niederlassung in Berlin umgestellt wurde, sei diese Technologie noch relativ neu am Markt gewesen. Personen aus dem Call-Center-Umfeld wären damals nach Berlin geflogen, um sich den Einsatz der Technologie in der Praxis anzusehen.

Sicherheit als wichtiger Faktor
Neben der zunehmenden Ausrichtung der technischen Lösungen auf die Internationalisierung der Unternehmen steht heute auch das Thema Sicherheit im Mittelpunkt der Call-Center-Marktentwicklung. "Die Call-Center-Branche musste von Anfang an besonderen Wert auf Sicherheitsvorkehrungen legen, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen", sagt Ölz. Aufgrund der Bereitstellung von Kundendaten und wichtigen Unternehmensinformationen an den Call-Center-Dienstleister würden vor allem Kunden aus der Finanzbranche hohe Ansprüche stellen. "Um Ausfallsicherheit zu garantieren, haben wir zwei redundante Standorte in Berlin und Wien." (pte)

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