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Kommunikation mit Kunden oft mangelhaft

01.05.2010 | 15:49 Uhr |

In der Kommunikation mit Kunden versagen sehr viele Unternehmen. So belegt eine Umfrage der Marktforscher von Ovum, die auf der Fachkonferenz G-Force in Amsterdam vorstellt wurde, dass zwar ein großer Teil der Verbraucher unterschiedliche Kontaktkanäle zu Firmen nutzt, aber weniger als zehn Prozent der Unternehmen in der Lage sind, diese verschiedenen Kommunikationswege via Web, Telefon, E-Mail oder Brief vernünftig zu managen.

Die Frustration wächst, wenn Anfragen nicht aus einer Hand bewältigt werden können. Allerdings ist es nach Auffassung von Experten ein Mythos, dass Verbraucher den telefonischen Kontakt über Call Center bevorzugen würden: "Es ist an der Zeit, die Schein-Dichotomie zwischen Servicequalität und Automatisierung aufzuheben. Innovative Unternehmen haben erkannt, dass Kunden keinen Service wollen, sondern selbsterklärende und zuverlässige Produkte, die möglichst den Servicefall ausschließen oder mit schnell und einfach zu bedienenden Self-Service-Angeboten kombiniert werden können.

Schlechte Erreichbarkeit, unzureichend geschultes Hotline-Personal, komplizierte Prozesse und abmahnfähige Geschäftsbedingungen sind Ausdruck eines unzureichenden Servicedesigns. Wer exzellenten Kundenservice bieten will, muss die Kundensicht zum Ausgangspunkt machen", fordert Bernhard Steimel, Sprecher des Nürnberger Fachkongresses Voice Days plus und der Smart Service-Initiative .

"Die in Presseverlautbarungen beschriebene Abkehr von Robotern hin zu mitdenkenden Agenten als 'Aushängeschilder' der Unternehmen ist lächerlich und geht in der Analyse der wahren Kundenbedürfnisse nicht weit genug. Solange die Kulanzspielräume lediglich die Erlaubnis für eine freier wählbare Sprachführung des Agenten im telefonischen Beschwerdemanagement betreffen, ist und bleibt die Kundeservice-Branche weit entfernt von echten Social-Media-Dialogen, in denen Agenten als Community-Moderatoren agieren", weiß Björn Behrendt, Geschäftsführer der Service-Community .

Die beklagenswerten Zustände im Kundenservice erfordern nach Meinung von Steimel einen Perspektivenwechsel: "Viele Produkte der IT- und Unterhaltungselektronik leiden unter einem schlechten Design und komplexer Benutzerführung. Sie sind vollgestopft mit Funktionen, die nur wenige Menschen wirklich brauchen und sind zum Teil auch technisch noch nicht ausgereift. Die Innovationsgeschwindigkeit fordert zusätzlich ihren Tribut. Entwicklungszeiten von sechs Monaten und weniger bis zum Marktstart sind keine Seltenheit. Oftmals wird aus Herstellerkreisen beklagt, dass Fachmagazine mit ihren Testurteilen einen Trend zum Feature-Fetischismus betreiben, dem sich kaum ein Anbieter entziehen kann."

Der Konsument sei eher überfordert durch die Vielzahl an Produkt-Angeboten. Frei nach dem 'Ask-Joe'-Motto versuche man mit Freunden und Bekannten, die widerspenstige Technik zu bewältigen. Hotlines werden oftmals als Ultima Ratio erst angesteuert, nachdem einschlägige Internetforen keine Abhilfe bieten.

"Produkte müssen zunächst aus Kundensicht betrachtet werden. Zudem gilt die Devise: 'Best Service is no Service' für alle Produkte, die sich auf das Wesentliche beschränken, das aber in Perfektion. Darüber hinaus sollte der Kundenkontakt als Quelle der Inspiration und kontinuierlichen Verbesserung gesehen werden", sagt Steimel. Smarte Services seien weit mehr, als die geordnete Kommunikation mit Kunden über unterschiedliche Kanäle.

"Ein gut durchdachtes Produkt mit ausreichender Qualitätssicherung in der Entwicklung und Produktion weist im Alltagsgebrauch kaum oder wenige Fehler auf. Dann entstehen folglich auch weniger Kosten im Service", erklärt Harald Henn, Geschäftsführer von Marketing Resultant . Dell habe aus schlechtem Service gelernt und betreibe heute mit IdeaStorm ein innovatives Portal für Kunden, die dort ihre Ideen und Verbesserungsvorschläge einbringen. "Wenn der Kunde nicht abgewickelt, sondern einbezogen wird, profitieren beide Seiten. Der Kunde und das Unternehmen", so das Fazit von Henn.

(pte)

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