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Studie: Nutzer mit Call Centern von PC-Herstellern unzufrieden

14.06.2007 | 12:05 Uhr |

Kunden sind weniger zufrieden mit den Call Centern der PC-Hersteller (IT-Industrie) als mit den telefonischen Support-Hotlines anderer Branchen. Dies ist das Ergebnis einer jetzt vorgestellten Studie.

Die CFI Group Worldwide hat eine Studie durchgeführt, in der sie die Kundenzufriedenheit in Bezug auf Call Center aus verschiedenen Branchen überprüft hat. Von den sechs in der Studie abgefragten Branchen bekam die PC-Industrie das schlechteste Ergebnis.

Auf dem American Customer Satisfaction Index (ACSI) der University of Michigan erzielte die PC-Industrie 64 von 100 möglichen Punkten. Am besten schnitten Call Center im Bereich "Kataloge" ab - sie erreichten 80 Punkte. Die Call Center von Finanz- und Kreditinstituten lagen bei 77 Punkten, im Bereich Mobilfunk ansässige Call Center bei 69. Telefonische Support-Hotlines von Kabel- und Satelliten-Betreibern kamen bei 68 Punkten ebenso wie die von Versicherungen.

Der Faktor, der die Kundenzufriedenheit am meisten beeinflusste, war natürlich die Fähigkeit der Ansprechpartner, Probleme zu lösen. Einige Zahlen dazu: 73 Prozent der Kunden, die schlechte Erfahrungen mit den Call Centern der PC-Industrie machten, ziehen in Betracht, den nächsten PC von einer anderen Firma zu kaufen. Dagegen sagten 85 Prozent der Kunden, deren PC-Probleme von Call Centern gelöst wurden aus, dass sie bei der Firma bleiben würden.

Daneben ist auch Offshoring ein größeres Problem in der PC-Industrie als in den anderen Banchen, so ein Ergebnis der Studie. Ein Viertel der Anrufer sagte, dass das Call Center in einem anderen Land war, was ein sehr hoher Anteil ist verglichen mit anderen Branchen. Nutzer, die das Call Center in einem anderen Land als dem eigenen vermuteten, sind dabei weniger zufrieden und loyal gegenüber dem jeweiligen Unternehmen.

Sheri Teodoru, Program Director bei der CFI Group und Autor der Studie, erklärte dazu: "Kundensupport-Mitarbeiter, die außerhalb der USA ihren Sitz hatten, wurden schlechter bewertet im Hinblick auf ihre Kommunikationsfähigkeit. Wenn die Kommunikationsfähigkeit schlecht ist, bleiben die Kunden-Probleme in einer Vielzahl der Fälle ungelöst."

Firmen sollten seiner Meinung nach davon abrücken, Call Center als Kostenfaktor zu sehen und stattdessen die Gelegenheit wahrnehmen, das Verhältnis zum Kunden zu stärken, was dann in der Folge zu stärkeren Bindung führt, sagt Teodoru. Er warnt Firmen dementsprechend: "Basierend auf dieser Untersuchung, nimmt jede Firma, die nicht sicherstellt, dass das Call Center für Kunden-Zufriedenheit statt für Frustration sorgt, ein großes Risiko bezüglich seines Kundenstamms in Kauf."

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