Service-Qualität

Acht Leitlinien für die Service-Überwachung

Nur jedes siebte Unternehmen behält ständig die Leistung seines IT-Service-Anbieters im Auge. Worauf es ankommt, verrät Monitoring-Spezialist Servicetrace.
Eine aktuelle Untersuchung von Servicetrace offenbart, dass Unternehmen noch eine Menge Nachholbedarf bei der Überwachung der Qualität ihrer IT-Dienste haben. Nur jede siebte Firma setzt dabei auf automatische Überwachungstools, die das lückenlose Monitoring der Services und damit die Durchsetzung der Service-Verträge mit dem Dienstleister erlauben. Funktionierende Service-Prozesse sind jedoch die Grundlage aller Geschäftsabläufe. Trotz dieser Anhängigkeit von der Qualität und Verfügbarkeit ihrer IT-Services für Netze, Appliaktionen und Systeme vernachlässigen viele IT-Verantwortliche die Kontrolle.
Immer mehr IT-Manager haben das Problem inzwischen erkannt und machen Pläne für die Etablierung eines Überwachungkonzepts. Damit die Strategie auf sicherer Basis steht, hat Servicetrace acht Leitlinien für das Monitoring von IT-Services entwickelt:
Geringer Ressourceneinsatz: Auf solche Methoden und technische Tools ausrichten, die ohne aufwändige Implementierungsprojekte und administrationsarm eine anforderungsgerechte Beobachtung und Bewertung der IT-Servicequalität gewährleisten.
Umfassende Sichtweise: Die meist übliche, aber für die Praxiserfordernisse nicht ausreichende agentenbasierte Ressourcen-Sicht gilt es durch End-to-End-Informationen über die Qualität der Applikationen beim Endanwender zu erweitern.
Keine Eingriffe in Anwendungen: Es sind Überwachungsverfahren zu bevorzugen, die ohne belastende Implementierungen in Applikationen oder Systemen auskommen. Dies macht sie auch unanfällig gegenüber Infrastruktur- und Applikationsänderungen.
Differenzierte Analysen: Die Monitoring-Software muss für eine präzise Betrachtung der realen Leistungsbedingungen in der IT-Infrastruktur die Daten nach Kunden, Systemen, Mandanten und Lokationen differenzieren können.
Integrationsfähigkeit: Aus Gründen der Wirtschaftlichkeit sollte sie in einer Master-Funktion die Daten bestehender Monitoring-Tools in ihr Datawarehouse importieren und verarbeiten können.
Erweiterte Einsatzfelder: Um den Nutzungsgrad zu erweitern, empfehlen sich Monitoring-Systeme, die gleichzeitig auch zur Qualitätssicherung nach administrativen Eingriffen in Applikationssystemen – beispielsweise bei der Realisierung von Patches und Changes und vor Rollouts – einsetzbar sind.
Bedarfsgerechte Reportings: Es bedarf eines differenzierten und vollautomatisierten Reportings der Service Level Agreements (SLA) bei dem alle Applikationen einbezogen werden können.
Ausfallsicherheit: Es muss durch ein intelligentes Fehlerhandling der Monitoring-Clients gewährleistet sein, dass es zu keinerlei Unterbrechungen in der Überwachung der IT-Strukturen kommt. (jp)
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