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Schlechter Kundenservice im Netz

08.01.2001 | 16:15 Uhr |

Viele Unternehmen und Institutionen legen bei ihren Internet-Auftritten zu wenig Wert auf Kundenservice. Von 202 untersuchten Unternehmen schnitten in einer Studie 35 Prozent mit "schlecht" oder "sehr schlecht" ab.

Viele Unternehmen und Institutionen legen bei ihren Internet-Auftritten zu wenig Wert auf Kundenservice. Nach einer Analyse der Mummert + Partner Unternehmensberatung bieten nur zwölf von 202 untersuchten Websites einen sehr guten Service.

"Ein Drittel der untersuchten Webauftritte erfüllt noch nicht einmal 40 Prozent der Anforderungen. Dieses Ergebnis ist enttäuschend", meinte Wilhelm Alms, Vorstandsvorsitzender der Hamburger Unternehmensberatung.

In der in Zusammenarbeit mit der Fachhochschule Münster erstellten Studie wurden im November und Dezember 2000 die Internetseiten von 202 Unternehmen und öffentlichen Institutionen in Deutschland, Österreich, Großbritannien und der Schweiz untersucht.

Bei jedem Internet-Auftritt wurden den Angaben zufolge rund 170 Kriterien wie Aufbau und Navigation, Unternehmens- und Produktinformation, Beratung und Betreuung sowie besondere Serviceleistungen untersucht.

Ein Drittel der Internetseiten hatte der Untersuchung zufolge keine Suchmöglichkeit im Angebot. Jedes achte Unternehmen biete keine Kontaktadresse, und nur 53 Prozent der Firmen gebe Auskunft über Preise.

Bei sechs Prozent der analysierten Seiten im Internet wurde sehr schlechter Kundenservice diagnostiziert, bei 29 Prozent lautete das Urteil immerhin noch "schlechter Kundenservice". Die Bewertung "gut" erhielten 53 Prozent, mit "sehr gut" schnitten zwölf Prozent ab. Die Zensur exzellent wurde kein einziges Mal vergeben.

Auf Platz eins mit vorbildlichem Service im Internet landete der Energieversorger Neckarwerke Stuttgart. Unter den ersten zehn der Hitliste dominieren laut der Studie Kreditinstitute, die fünf der vorderen Plätze belegen. (PC-WELT, 08.01.2001, dpa/ mp)

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