Outsourcing
Checkliste für IT-Service-Qualität
Die Analysten der Experton Group benennen die sieben Merkmale eines guten IT-Dienstleisters.
Obwohl die Verträge die Rahmenbedingungen für die zu erbringenden IT-Services vorgeben, gehen die Meinungen über die Qualität der Dienstleistungen im Outsourcing-Geschäft oft auseinander. Entweder wurden die Service-Level-Agreements (SLAs) nicht ausführlich genug definiert oder die Mengengerüste wurden unvorhergesehen angepasst. Das Beratungshaus Experton Group hat sieben Regeln aufgestellt, mit deren Hilfe der Kunde eine hohen Servicequalität sicherstellen kann:
- Handeln Sie einen Preis bei den Vertragsverhandlungen aus, der für beide Seiten akzeptabel ist. Wenn sie unsicher sind, lassen Sie sich von Outsourcing-Experten helfen.
- Prüfen Sie nach, ob der Dienstleister die angeforderten Services auch tatsächlich erbringen kann. Insbesondere bei globalen Auslagerungsvorhaben muss gewährleistet sein, dass die gewünschte Dienstleistung in allen Ländern verfügbar ist.
- Stellen Sie sicher, dass der Outsourcing-Anbieter nur dann Dritte mit der Serviceerbringung beauftragt, wenn Sie sich vorher von deren Leistungsfähigkeit überzeugt haben. Für diesen Fall sollte der Vertrag besondere Regelungen enthalten, die dann greifen, wenn die Leistungen der Sublieferanten unterdurchschnittlich sind.
- Vereinbaren Sie nur einfache Service Levels, die sich messen lassen. Prüfen Sie die vorgeschlagene Messmethode sorgfältig.
- Strafzahlungen sind kein Mittel, um Geld zu verdienen. Der Anwender setzt sie ein, um seine Dienstleister professionell zu steuern und zu verwalten.
- Legen Sie realistische Service Levels fest.
- Vereinbaren Sie vertragliche Regelungen für den Fall, dass sich die abgenommenen Mengen verändern. (sp)
