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Mobilfunkkonzerne setzen auf Service - Blankes Kundenzählen am Ende

"Service, Service, Service" lautet die Devise von René Obermann. Der T-Mobile-Chef setzt wie seine Rivalen Vodafone und O2 auf eine engere Bindung zu seinen Kunden. Damit steuert die Branche um, die bislang vor allem auf die Gewinnung von neuen Nutzern gesetzt hatte. "Das ist ein Paradigmenwechsel", räumt O2-Chef Rudolf Gröger ein. Denn in der Vergangenheit gingen die Anbieter mitunter stiefmütterlich mit ihren Kunden um, was sich in hohen Wechselraten niederschlug.

Die neue Kundenfreundlichkeit hat ihren Grund: Der Markt ist nach über zehn Jahren ungebrochenen Booms am Ende der Wachstumspirale angelangt - zumindest was die Kundenzahlen angeht. Spürbar wird dies an den drastisch fallenden Kosten für Handy-Gespräche. Derzeit liegt das durchschnittliche Niveau für eine Gesprächsminute bei über 20 Cent. "Zehn bis zwanzig Prozent könnten die Tarife in diesem Jahr fallen", sagt Gröger. Den Mitarbeitern seiner Gesellschaft verordnete er daher ein radikales Umdenken. "Kunden behalten wird wichtiger als Kunden zu gewinnen."

Der Schlüssel zum Erfolg liegt in einer besseren Kundenverwaltung. Denn für viele ist der Nutzer noch ein unbekanntes Wesen. Aber nur wer seine Kunden kennt, der kann ihnen auch neue Dienste anbieten. Denn in Zeiten fallender Preise können die Gesellschaften nur durch eine stärkere Handy-Nutzung wachsen. Zum einen soll dies zu Lasten des Festnetzes gehen und zum anderen durch eine höheren Datennutzung - also durch Mediendienste wie mobiles Fernsehen. «Der Angriff auf das Festnetz und Infotainment sind unsere Chancen», sagt der Deutschlandchef von Vodafone, Fritz Joussen. Nur dadurch könnten die Unternehmen ihren Umsatz pro Kunden erhöhen.

Bislang gilt die Kundenzahl als wichtiger Parameter, um den Erfolg eines Mobilfunkunternehmens zu bewerten. Die Anbieter umtrumpfen sich daher Quartal für Quartal mit immer neuen Rekorden. Als T-Mobile einmal zurückstreckte und bei den Neuzugängen deutlich hinter die Konkurrenz zurückfiel, wurde dies prompt an der Börse mit Kursabschlägen bestraft. Also musste die Telekom-Tochter wieder mehr Geld für das Neukundengeschäft aufwenden, um damit die Marktführerschaft vor Vodafone zu untermauern. Da nun fast jeder ein Mobiltelefon besitzt, buhlen die Unternehmen allerdings um immer weniger Kunden. Das Geschäft wird also immer kostspieliger. Deutlich wird dies an dem schwachen Wachstum, das Vodafone und T-Mobile für 2006 erwarten.

Mit den neuen Diensten und einem besseren Service wird die Branche ihre derzeitige «Delle» nach Ansicht von T-Mobile-Chef Obermann in ein bis zwei Jahren überwunden haben. Dann würden die niedrigen Gebühren und die neuen Produkte die Kunden länger im Mobilfunknetz verweilen lassen. Die Mobilfunknutzer können sich also freuen: Neben günstigen Tarifen erhalten sie eine freundlichere Behandlung beim Kontakt mit ihrem Anbieter. O2-Chef Gröger prüft schon konkrete Schritte. «Wenn der Kunde im Callcenter anruft, dann soll er wieder direkt einen Menschen am Telefon haben.» Bislang meldet sich ein automatisches Band.

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