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Twitter revolutioniert den Support

11.08.2010 | 14:05 Uhr |

Call Center müssen Social Media integrieren, um für heutige Anforderungen gerüstet zu sein. Doch nicht einmal jeder zweite Kundendienst hat genügend Technik, Wissen oder Strategien, um Twitter, Facebook oder Wikis richtig einzusetzen.

Das zeigt das Labor Marketing und Multimedia an der Hochschule Bremerhaven anhand einer aktuellen Umfrage unter 200 deutschen Call-Center-Führungskräften. Dass der richtige Umgang mit Social Media Kunden bindet und zufrieden macht, zeigt Microsofts Xbox-Support.

Überraschung für verärgerte Kunden

Das beste Beispiel für die Chancen der neuen Kommunikationsform bietet Microsoft. Der Computerriese nutzt den Microblog-Dienst Twitter , um Käufern der Xbox 360 technischen Support zu liefern. Diese Kommunikationsform hat 35.000 Follower, genießt die höchste Kundenzufriedenheit aller Support-Kanäle und wurde soeben mit dem Eintrag ins Guiness Buch der Rekorde als "schnellste antwortende Marke auf Twitter" belohnt. Schon seit dem Vorjahr durchstöbert Microsofts Twitter-Team den Microblog nach Xbox-Problemnotizen. Die Verfasser der Beiträge überrascht es durch konkrete Vorschläge und Hilfestellungen.

"Da wir unsere Ohren auf der Straße haben, können wir aufkommende Probleme weit schneller feststellen und beheben", so Eakin McKenzie, Leiterin der Xbox LIFE Service Delivery, gegenüber dem Social Media Examiner . Grundregel ihres Teams ist: Ausnahmslos alle Anfragen zur Xbox beantworten und Freundlichkeit selbst gegenüber sprachlichen Entgleisungen. "Wenn Menschen leidenschaftlich werden, ist in vielen Fällen etwas mit unserem Service falsch gelaufen", so die Expertin.

Arbeits- und Kostenersparnis

Ein großer Vorteil dieser Vorgangsweise ist der dabei entstehende Kundenkontakt. Microsoft kündigt über Twitter laufend Wettbewerbe an, verbreitet Artikel oder Retweets der Xbox-Community. "Zudem nutzen wir den Microblog, um Xbox-Besitzer kurzfristig über Ausfälle und andere Probleme von Microsoft-Diensten zu informieren. Das verringert den Aufwand in den Call Centern, die normalerweise bei unangekündigten Zwischenfällen überlastet sind", so McKenzie.

Call Centern fehlt soziale Strategie

Die großen Chancen der sozialen Medien im Kundenservice betont auch Heike Simmet, Leiterin der deutschen Studie zum Thema. "Der Kunde bekommt direkte Rückmeldung und wartet nicht in der Schleife. Zudem bringt Social Media Erfahrungs- und Wissensaustausch." Die Voraussetzungen dafür sind allerdings hoch. "Nötig ist ein kompetentes, hochqualifiziertes Team, das auch abseits von Antwortschemen eigenständig antworten kann. Ein schnelles Eintippen nebenbei geht hier nicht. Das Gesetz für Social Media im Kundendienst heißt Individualität", so Simmet.

Während die Social-Media-Welle das Marketing längst erreicht hat, macht sie in den Call Centern bloß erste Laufversuche. "Call Center konzentrieren sich noch immer auf Telefon, E-Mail, Fax oder Briefe. Der Grund dafür ist einerseits, dass eine klar konzipierte Social-Media-Strategie fehlt, andererseits ist auch der Datenschutz ein Hindernis", so die Expertin. Der Umbruch der Branche, die derzeit allein in Deutschland 400.000 Menschen beschäftigt, sei jedoch vorprogrammiert. "Nach der Sprachdialog-Automatisierung deutet der Trend nun unweigerlich auf Mehrwertdienste, deren hochbezahlte Mitarbeiter über Social Media operieren."

(pte)

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