24.05.2007, 10:52

Christian Löbering

Hotlines: Was Kunden wollen

Technische Service-Hotlines erhalten bei einer bundesweiten Umfrage von TNS Emnid die Schulnote 3,0
An den Service technischer Hotlines haben die Kunden konkrete Erwartungen. Einer repräsentativen TNS Emnid-Umfrage zufolge sind Freundlichkeit und Kompetenz des Gesprächspartners entscheidend für den Erfolg des Angebots, eine schlechte Erreichbarkeit dagegen wirkt abschreckend. Insgesamt beurteilten die Befragten die Qualität der Hotlines mit der Note 3.0. Die Bielefelder Meinungsforscher interviewten im Rahmen einer bundesweiten telefonischen Befragung am 14. und 15. Mai insgesamt 1.000 Personen aus der Gesamtbevölkerung ab 14 Jahren.
Zahlreiche Unternehmen bieten bei Problemen im Umgang mit elektronischen Geräten Hilfe per Telefon an. Dabei machen die Nutzer solcher Hotlines durchaus unterschiedliche Erfahrungen. Für eine positive Beurteilung des telefonischen Services kommt es vor allem darauf an, dass der Anrufer aufmerksam bedient und sein Problem durch die Beratung gelöst wird. In der Studie begründeten 96 Prozent der Befragten ihre gute Bewertung einer Hotline mit der Freundlichkeit des Gesprächspartners, 90 Prozent nannten die kompetente technische Unterstützung. Folgerichtig führte eine weniger kompetente Telefonberatung bei 62 Prozent zu einer insgesamt schlechten Note für technische Service-Hotlines. Noch entscheidender für eine negative Beurteilung ist allerdings das Kriterium der Erreichbarkeit. Hotlines, bei denen die Anrufer in der Warteschleife "stecken bleiben", fallen bei 78 Prozent der Befragten durch.
Neben den Herstellern von Computern, Software, Mobiltelefonen, Spielkonsolen und ähnlichen Geräten bieten auch herstellerunabhängige Hotlines telefonischen Support bei technischen Fragen und Schwierigkeiten an. Das Bedarf an diesen Diensten besteht, belegt die Studie: Nahezu jeder Zweite zeigte sich an einem herstellerunabhängigen Telefonservice interessiert. Bemerkenswert ist die Bereitschaft, für eine gute Hotline auch entsprechend zu bezahlen. Zwölf Prozent der Befragten gaben an, das ihnen ein solcher Service 2 bis 5 Euro wert ist. Sechs Prozent waren sogar bereit, über 5 Euro zu zahlen. (mf)
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