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Kundenservice von Samsung besser als der von Apple

20.11.2009 | 14:45 Uhr |

Je intensiver das eigene Handy genutzt wird, desto wichtiger ist eine gute Beratung. Das Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ) hat den Service der zehn wichtigsten Handyhersteller untersucht und unter anderem ermittelt, wer am besten berät und am schnellsten erreichbar ist.

Dazu wurde die Qualität der telefonischen Kontakte überprüft sowie die Beantwortung von E-Mail-Anfragen. Außerdem analysierte das Institut die Internetseiten der Mobiltelefon-Hersteller.

Zum Gesamtsieger der Studie ist Samsung . Das Unternehmen überzeugte mit der besten telefonischen Beratung. Der zweite Platz ging an Nokia, das Unternehmen beantwortete E-Mails am besten. Sony Ericsson positionierte sich knapp dahinter mit einer ausgewogenen Leistung auf Platz drei. Im Durchschnitt war der Service der Handyhersteller nur "befriedigend", lediglich die drei Top-Platzierten lieferten eine "gute" Leistung ab.

Große Defizite gab es bei der Freundlichkeit am Telefon. Die Qualität der Kommunikation beurteilten die Tester lediglich mit ausreichend. Gespräche wurden jedoch schnell angenommen und die Beratung war kompetent. "Die gute Kompetenz gibt es aber nicht umsonst - lediglich Apple bot eine kostenfreie Servicehotline, so Markus Hamer, Geschäftsführer des Instituts.

E-Mail-Anfragen wurden von den meisten Herstellern innerhalb von 15 Stunden beantwortet. Nur zwei der untersuchten Unternehmen benötigten für über 50 Prozent der E-Mails länger als eine Woche. Apple brauchte dafür sogar über drei Wochen. Dieses Defizit konnte auch der beste Internetauftritt im Testfeld nicht ausgleichen.

Im Durchschnitt bewertete das DISQ die Internetauftritte der Unternehmen mit "befriedigend", drei der Hersteller waren "gut". Die Tester bemängelten vor allem die optische Aufbereitung der Internetseiten. Die Inhalte waren in etwa einem Drittel der Betrachtungen nicht gut strukturiert und nicht ausreichend verständlich.

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