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Smart Mobs übernehmen Zepter im Servicegeschäft

08.08.2010 | 14:02 Uhr |

Viele Web-2.0-Netzutopien sind mehr als bloße Hirngespinste. So genannte "Smart Mobs" hinterlassen zunehmend ihre Spuren im Servicegeschäft. Zu diesem Schluss kam das Entscheiderforum für Kundenservice, das sich vor einigen Tagen im Klausurhotel La Riana im ligurischen Perinaldo zusammenfand.

"Die Dialogutopie der Gelehrten des 18. Jahrhunderts war der Grundstein für Lesegesellschaften, literarische Salons und Debattierclubs. Ähnlich verliefen auch die Diskussionen der Führungskräfte über die Veränderungen der Servicekultur durch die Effekte des Internets. Das Web wird immer mehr zu einem öffentlichen Marktplatz", so der Direktmarketingpionier Greff gegenüber pressetext. Den Wandel der Netzkultur hat der Internet-Visionär Howard Rheingold bereits 2002 in seinem Artikel "Smart Mobs - Die Macht der mobilen Vielen" vorweggenommen. Die Konvergenz der Technologien bewirkt demnach neue Formen der Kommunikation. "Den Serviceexperten ist klar, dass sich das Zusammenspiel von Konsumenten und Unternehmen radikal verändert. So wird aus gutem Grund von den vernetzten Verbrauchern gesprochen, die ihre Vorlieben und Erfahrungen in sozialen Netzwerken offenbaren. Gespräche im Netz beeinflussen die Märkte immer stärker", sagt Greff. Die neue Konsumentengeneration agiere selbstbewusster, informierter und intelligenter. Und sie helfe sich nicht nur selbst, sondern auch anderen.

"Wir haben keine endgültigen Lösungen gefunden, wie Unternehmen sich neu positionieren müssen. Aber allen Teilnehmern des Entscheiderforums ist klar geworden, dass man sich den neuen Möglichkeiten der Kundenkommunikation stellen muss. Die Macht des Kunden nimmt zu. Entsprechend wachsen die Ansprüche an die Qualität der Services", erklärt Rolf Lohrmann, Geschäftsführer von Qualitycube in Hamburg. Soziale Netzwerke seien schon jetzt ein ernstzunehmender "Inbound-Kanal". Denn es werde im Social Web kräftig über Firmen, Produkte und Dienstleistungen gesprochen. "Quality by Zufall' könnte man sich im Kundenservice nicht leisten.

Andreas Klug, Vorstand von ITyX , setzt auf lernende Systeme, um zu erkennen, wie Menschen im Web agieren. "Ich habe keine Glaskugel zur Verfügung, wie sich der Kundenservice in den nächsten Jahren ändert. Eines ist klar: Das Empfehlungsmarketing läuft nicht mehr über die klassischen Formate. Es basiert auf den Erfahrungen der Kunden, die in sozialen Netzwerken ausgetauscht werden", so Klug. Die Kunst des Zuhörens sei stärker gefragt. Und da biete die Digitalisierung der Kundenkommunikation enorme Chancen für Automatisierungen.

Die Call-Center-Branche in Deutschland ist nach empirischen Studien der Marketingprofessorin Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven schlecht auf das Web 2.0 eingestellt. Mehr als jeder zweite Anbieter verfüge nicht über technische Möglichkeiten, Kenntnisse oder Strategien zur Integration von Social-Media-Anwendungen. Den meisten Unternehmen ist allerdings klar, dass die Qualifikation der Servicemitarbeiter verbessert werden muss, um eine höhere Dialogkompetenz zu erreichen.

Rund 73 Prozent der befragten Call-Center-Führungskräfte können sich vorstellen, dass sich ihre Mitarbeiter in Zukunft selbstständig im Netz bewegen und aktive Kundenbetreuung vornehmen. Nur 13 Prozent der Befragten rechnen damit, dass soziale Netzwerke in den nächsten drei Jahren zu Veränderungen der Arbeitsweise von Call Centern führen. "Für den Kundendialog der Zukunft rechne ich mit neuen Formaten", so Simmet. Die Firmen müssten einen Echtzeit-Kundenservice bieten, der diesen Namen auch wirklich verdient. Virtuelle Agenten, Superuser und Maschinen würden dabei eine größere Rolle spielen.

(pte)

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