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Missachtung von Kundenfeedback gefährlich

29.10.2008 | 13:00 Uhr |

Etwa 84 Prozent aller Kunden sind nach schlechten Erfahrungen nicht mehr dazu bereit, jemals noch Geschäfte mit dem betroffenen Unternehmen zu tätigen.

Zu diesem Ergebnis gelangt eine Untersuchung des deutschen Service-, Vertrieb- und Marketingexperten RightNow . "Was viele Unternehmen noch immer nicht verstanden haben: Die Kunden und nicht die Unternehmen selbst sind die wahren Markenführer. Denn Geldscheine sind Stimmzettel. Damit wählen wir - oder wir wählen ab", erläutert Loyalitätsexpertin Anne M. Schüller von der gleichnamigen Beratungsgesellschaft im Gespräch mit pressetext. Laut der Fachfrau haben viele Unternehmen häufig nur beim ersten Kundenkontakt diese eine Chance, sich zu profilieren.

Die Einschätzung Schüllers deckt sich mit den Ergebnissen der aktuellen Erhebung. Demnach würden 81,2 Prozent der Kundschaft einer Firma den Rücken kehren, wenn sie den Eindruck haben, dass ihr Feedback ignoriert wird. Vor allem im Web-2.0-Zeitalter sollten Unternehmen sowohl Anmerkungen und Ergänzungen als auch Beschwerden und Verbesserungsvorschläge ihrer Kunden ernst nehmen. Noch besser wäre es, wenn sich das Management auf allen Vertriebsebenen dafür einsetzten würde, im Vorhinein positive Kundenerlebnisse zu schaffen. "Das Internet/Web 2.0 hat den Kunden neue Möglichkeiten eröffnet, öffentlich ihr Lob oder die Kritik gegenüber Unternehmen und deren angebotenen Produkten/Dienstleistungen auszusprechen", sagt Schüller auf Nachfrage von pressetext. Schüller geht davon aus, dass die Bedeutung des Webs weiter zunehmen wird.

Dass vor allem positive Kundenerlebnisse der Schlüssel zum Erfolg und Kundenfeedback für den Aufbau kundenorientierter Strukturen unersetzlich ist, belegen die Ergebnisse. Trotz der Vorteile bleibt das Potenzial in vielen Unternehmen ungenutzt. Nur 54,5 Prozent der Kunden wurden von einem Unternehmen bislang um Feedback gebeten - 45,5 Prozent wurden sogar noch nie gefragt. Dies ist umso überraschender, da 71,4 Prozent der Kunden es in Ordnung finden, nach einem Kauf oder einer anderen Interaktion mit dem Unternehmen um Feedback gebeten zu werden. Sogar mehr als ein Drittel der Befragten wünscht sich sogar, wenn Firmen proaktiver reagieren und Kundenfeedback einholen würden. Dass das Feedback hierbei nicht nur primär als Ablassventil für aufgestaute Unzufriedenheiten genutzt wird, zeigt sich darin, dass 40 Prozent aller Befragten immer oder zumindest häufig positive Rückmeldungen geben.

Wenn es um die Form des Einholens der Kundenmeinung geht, erhalten Telefonumfragen bei vielen Kunden eine klare Absage. Nur 8,6 Prozent der Deutschen wollen mit der Bitte um Feedback angerufen werden. Dies lässt sich bei einem Großteil auf negative Erfahrungen mit unseriösen Call Centern und versuchter Kaltakquise zurückführen. So ergreifen 73,7 Prozent lieber selbst die Initiative und wenden sich proaktiv via E-Mail oder Telefon an das Unternehmen. Online-Umfragen werden nach wie vor von 51 Prozent der Befragten gerne genutzt. Da fast 60 Prozent der Kunden ihre negativen Erlebnisse an Freunde und Familie erzählen, steht und fällt der Ruf eines Konzerns mit dem Feedback-Umgang. Die RightNow-Experten raten dazu, dass es dem Kunden so leicht wie möglich gemacht werden muss, sein Feedback abzugeben und so Anreize zu geben. (pte)

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