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Schwarze Schafe bleiben ungeschoren

22.02.2009 | 15:03 Uhr |

Unseriösen Call-Center-Firmen müsse endlich der Saft abgedreht werden, darin waren sich die Experten auf der Call Center World in Berlin einig.

Allerdings wird daran gezweifelt, dass die von der Bundesregierung vorgelegten Gesetzesänderungen der Praxis standhalten. Der Entwurf sieht unter anderem vor, dass den Verbrauchern in allen problematischen Fällen ein Widerrufsrecht zusteht. Zudem müssen Unternehmen zukünftig mit einer Geldbuße rechnen, wenn sie unerlaubt zu Werbezwecken anrufen oder bei Werbeanrufen ihre Rufnummer unterdrücken. Meinungsverschiedenheiten zwischen Politik, Wirtschaft und Verbänden bestehen etwa in der Frage, ob eine Vertragserklärung, die ein Verbraucher bei einem unerlaubten Werbetelefonat abgegeben hat, erst dann wirksam werden soll, wenn der Verbraucher sie innerhalb von zwei Wochen in Textform bestätigt: "Das ist die so genannte Bestätigungslösung. Sie mag zwar auf den ersten Blick für die Verbraucher vorteilhaft erscheinen, ist jedoch bei genauem Hinsehen mit einer Vielzahl von Problemen verbunden. So wäre bei Einführung der Bestätigungslösung zu befürchten, dass die Belästigung durch unerwünschte Telefonanrufe nicht abnähme, sondern zunähme. Denn es muss damit gerechnet werden, dass gerade unseriöse Unternehmer den Verbraucher telefonisch zur Abgabe der Bestätigung drängen würden. Zudem besteht die Gefahr, dass Unternehmen bei Einführung der Bestätigungslösung generell dazu übergehen könnten, für telefonisch geschlossene Verträge sicherheitshalber schriftliche Bestätigungen zu verlangen", erläutert Thorsten Bauer, Pressesprecher des Bundesjustizministerium .

Eine Bestätigung in Schriftform hält Call-Center-Fachmann Jens Klemann von der Unternehmensberatung Strateco für kontraproduktiv: "Man stelle sich diesen Prozess für zeitkritische Geschäfte vor - ist es nicht gerade oft die telefonische Bestellung mit einem 24-Stunden-Lieferservice, die für Verbraucher den Mehrwert bringt? Auch die kurzfristige Buchung von Bahn- oder Flugtickets sowie Mietwagen oder ähnliches müsste damit wohl neu überdacht werden. Ob das im Sinne der Verbraucher ist, bleibt zu bezweifeln", so die Bedenken von Klemann.

Das vom Verband VATM vorgeschlagene "Voice Recording" wird vom Ministeriumssprecher kritisch aufgenommen. Im Einzelfall ermögliche es den Nachweis, ob der Verbraucher eine bestimmte Erklärung am Telefon abgegeben hat. "Es ist jedoch kein geeignetes Instrument, um unerlaubte Telefonwerbung und die mit ihr verbundene Störung der Privatsphäre zu verhindern. Darüber hinaus sind Aufzeichnungen von Telefongesprächen datenschutzrechtlich nur mit ausdrücklicher Einwilligung beider Gesprächspartner zulässig. Wenn ein Angerufener in die Aufzeichnung nicht einwilligt, hat sie zu unterbleiben", bemerkt Bauer.

Das sieht die Wirtschaft anders: "Jeder, der ernsthaft ein Geschäft abschließen möchte, ist der Gesprächsaufzeichnung gegenüber meistens positiv eingestellt, denn schließlich dient sie der eigenen Sicherheit. Im Bankenumfeld und dort, wo hohe Transaktionsvolumen telefonisch abgeschlossen werden, hat sich dieses Verfahren ja auch seit Jahren bewährt - und wird meist schon im Rahmen der AGB gleich mitbestätigt", weiß Klemann. Schwierigkeiten erwartet die Call-Center-Branche bei der Vollzugspraxis. Nicht so das Justizministerium: "Ein Verstoß gegen das Verbot der Rufnummernunterdrückung soll mit einer Geldbuße bis zu 10.000 Euro bewehrt werden. Wir gehen daher davon aus, dass diese Regelung eine abschreckende Wirkung entfalten wird - seriöse Unternehmen werden ihre Rufnummer nicht mehr unterdrücken", so Bauer.

Die Branchengauner zwinge man mit der Gesetzesnovelle nicht in die Knie, prognostiziert allerdings Klemann: "Die werden ihr 'Geschäftsmodell' so abändern, dass sie entweder Abmahnungen und Strafen einkalkulieren oder ihren Geschäftssitz und Firmenstruktur so aufsetzen, dass man ihnen nicht an die Wäsche kann", befürchtet der Strateco-Chef. Die härtere Gangart bei der Rufnummernunterdrückung werde den Firmenchefs mit krimineller Energie nur ein müdes Lächeln entlocken. "Es ist aus technischer Sicht ein leichtes - und obendrein schon jetzt gängige Praxis unseriöser Firmen - eine andere Rufnummer als die eigene zu übermitteln. Läge die Beweislast im Falle einer Anzeige durch den Verbraucher beispielsweise beim Call Center selbst, würden alle seriösen Anbieter von sich aus gerne eine umfassende Qualitätssicherung und Dokumentation mit Anrufaufzeichnung einführen", sagt Klemann. (pte)

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