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Standardisierung ist gefragt

25.09.2007 | 11:24 Uhr |

Laut einer Studie von Materna hat sich Itil längst durchgesetzt, und die Version 3 rückt langsam, aber sicher ins Scheinwerferlicht der Anwender.

Deutsche und österreichische Unternehmen setzen zunehmend auf standardisierte Software für das IT-Service-Management. Das fand der Dortumunder IT-Dienstleister Materna GmbH in seiner diesjährigen "ITSM-Executive"-Studie heraus, für die er im Juni und Juli dieses Jahres insgesamt 160 IT-Entscheider hierzulande und in unserem südöstlichen Nachbarland befragte.

43 Prozent der Befragten verwenden schon heute ausschließlich oder vorwiegend Out-of-the-Box-Software für das IT-Service-Management, so Materna. Doch immer noch mehr als die Hälfte (55 Prozent) nutzten dieser Stelle vorwiegend Eigenentwicklungen beziehungsweise stark angepasste Softwarelösungen.

Das soll sich aber in vielen Fällen ändern. Eigenen Angaben zufolge wollen 68 Prozent der Studienteilnehmer künftig vor allem Standardlösungen verwenden. Dafür sprechen aus ihrer Sicht vor allem die bessere Upgrade-Fähigkeit (84 Prozent), die einfachere Integration (82 Prozent) und die höhere Kompatibilität zur " IT Infrastructure Library ", kurz Itil (81 Prozent).

Darüber hinaus äußerten die IT-Organisationen gegenüber Materna die Absicht, ihre IT-Service-Management-Prozesse stärker zu automatisieren. Automatisierung setzt ein funktionierendes Konfigurations-Management mit einer Configuration Management Database (CMDB) voraus, mahnt Materna. So wollen denn auch 42 Prozent der Befragten eine CMDB einsetzen, 40 Prozent ein Service-Level-Management implementieren.

Die Verbreitung der Best-Practices-Sammlung Itil nimmt laut Materna "ungebremst" zu. Orientierte sich 2005 nur die Hälfte der Umfrageteilnehmer beim Service-Management an Itil, so gilt das mittlerweile für mehr als drei Viertel (76 Prozent). Das bestätigten den Trend, den Materna schon im vergangenen Jahr vermerkte.

Die am häufigsten umgesetzte Itil-Disziplin ist "Incident Management" (71 Prozent), dicht gefolgt von "Service Desk" (70 Prozent). Ein Itil-konformes Change-Management beherrschen offenbar 52 Prozent der Unternehmen, und ihr Problem-Management richten 46 Prozent der Befragten an dem Quasi-Standard aus. 71 Prozent der Unternehmen planen, neben den bereits eingeführten weitere IT-Service-Management-Prozesse einzuführen.

Die gerade erst veröffentlichte Itil-Version 3 steht auf der To-do-Liste der Service-Manager noch nicht ganz oben. Die meisten Unternehmen haben keine Pläne für einen sofortigen Umstieg. 66 Prozent wollen zunächst Informationen über die neue Version sammeln.

Doch rückt die jüngste Ausgabe der Best-Practices-Sammlung immer mehr in den Fokus der IT-Service-Experten. Immerhin hat jeder zehnte der Befragten konkret vor, bestimmte Prozesse nach Itil V3 umzusetzen. Drei Prozent haben sogar eine komplette Ausrichtung an dem neuen fünfbändigen Werk ins Auge gefasst.

Auch der internationale Service-Management-Standard ISO 20000 gewinnt an Bedeutung (siehe auch " Itil 3: ein Schritt in die richtige Richtung ").16 Prozent der befragten Unternehmen zeigten sich geneigt, ihre Prozesse in den kommenden zwei Jahren nach den Vorgaben des Standards zertifizieren zu lassen. (qua)

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