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Mehr als 2,5 Monate Wartezeit bei Anschlusswechsel

22.08.2008 | 14:33 Uhr |

In einem uns bekannten Fall wartet ein Kunde seit über 2,5 Monaten auf seinen neuen DSL-Zugang im Herzen einer deutschen Großstadt. Und kurz vorher hatte ihm die T-Com einen Telefonanschluss obendrein erst für Dezember 2008 angekündigt. Wie sind Ihre Erfahrungen mit dem angeschlagenen Telekommunikationsriesen?

Die Erkenntnis ist nicht neu: Wer von der Telekom weg zu einem anderen, günstigeren Provider wechseln will, muss vor allem eines haben - Geduld. Denn es kann dauern, bis die Telekom den Anschluss freigibt. Und so bekommt mancher Wechselwillige von seinem neuen Wunsch-Provider erstmal ein Schreiben, in dem ihm mitgeteilt wird, dass er sich noch etwas gedulden muss.

Doch mittlerweile scheinen die Probleme bei der Deutschen Telekom überhand zu nehmen. Stellenabbau, Standortverlagerung, Umstrukturierungsmaßnahmen - die Deutsche Telekom unternimmt derzeit so ziemlich alles Denkbare, um ihre Mitarbeiter zu demotivieren. Das schlägt sich offensichtlich im Service nieder. Die ohnehin oft schon langen Wartezeiten beim Providerwechsel verlängern sich anscheinend immer mehr.

In einem Fall wurde die Übernahme eines vorhandenen Telefonanschlusses und der Wechsel des Providers am 26. Mai 2008 beantragt. Von der Deutschen Telekom/T-Com zur 1&1 sollte es gehen, der bei 1&1 günstigeren DSL- und Telefonie-Flatrate wegen. Mittlerweile haben wir den 22. August und passiert ist noch nichts. Nur ein Standard-Brief (wie ihn schon viele Wechselwillige erhalten haben) von 1&1 teilte kurz und trocken mit, dass sich wegen der großen Nachfrage im Anschlussgebiet der Wechsel noch etwas verzögere. Die gleiche wenig erfreuliche automatisierte Nachricht bekommt man, wenn man die Support-Hotline von 1&1 anruft: Der Auftrag ist in Bearbeitung, es dauert noch etwas. Nach rund elf Wochen Wartezeit ist das eine wenig erbauliche Antwort für einen Anschlussinhaber, der am Innenstadtrand einer deutschen Großstadt wohnt, die nachweislich die bestmögliche Breitbandinfrastruktur aufweist. Doch das ist keineswegs das einzige Problem in diesem Fall und bei diesem Kunden, der jahrelang der T-Com die Treue gehalten hat.

Schon die Mitnahme des bestehenden T-Com-Telefonanschlusses war bei einem Umzug wenige Wochen zuvor fast zu einem Drama ausgeartet. Der Kunde wollte zu diesem Zeitpunkt (Mai 2008) noch gar nicht den Provider wechseln, sondern nur in der neuen Wohnung (die 200 Meter entfernt von der alten liegt – der Kunde war von der Altstadt an den Randbereich der Innenstadt umgezogen; ein Gebiet mit bestausgebauter Telekommunikationsstruktur) einfach nur einen Telefonanschluss der T-Com erhalten. Im T-Punkt sicherte man ihm zu, dass der Anschluss nach spätestens einer Woche verfügbar sei. Nach ca. zehn Tagen war das Telefon zwar immer noch tot, dafür kam aber ein Schreiben der T-Com, in dem freundlich der Auftrag bestätigte wurde. Und dessen Ausführung zugesagt wurde – für den 31. Dezember 2008! Offensichtlich hatte sich da jemand bei der Eingabe des Datums ein klein wenig vertan.

Immerhin zeigte der Anruf beim Call-Center Wirkung, der Fehler verblüffte sogar den dortigen Call-Centeragenten, eine sofortige Auftragsausführung wurde zugesichert. Eine Woche später war die Leitung immer noch tot. Ein erneuter Anruf wurde zur Störungsstelle weitergeleitet. Die freundliche Dame am Telefon machte sofort einen Verbindungstest. Das Ergebnis: Im zur Wohnung nächstgelegenen Verteilerkasten war die Leitung einfach noch nicht frei geschaltet. Erst als in den Tagen darauf ein T-Com-Techniker ausrückte und diese Fehler behob, ging die Leitung. Danach beantragte der Kunde wie oben erwähnt bei 1&1 das Komplettpaket für DSL- und Telefonie. Und darauf wartet er immer noch.

Probleme beim Providerwechsel gibt es immer wieder, lange Wartezeiten werden immer wieder berichtet. Aber eine derartige Häufung von Fehlern und Problemen bei einem einzigen Kunden verblüfft schon etwas.

Ist das eine Folge des ständigen Umbaus bei der Telekom und der Furcht vieler T-Com-Mitarbeiter um ihren Arbeitsplatz? Ist die Qualität des T-Com-Services in letzter Zeit schlechter geworden? Was meinen Sie? Schreiben Sie Ihre Erfahrungen mit der T-Com hier ins Forum .

Übrigens: Wie uns die Pressestelle von 1&1 heute mitteilte, dauert ein Wechsel von der Telekom zu 1&1 in der Regel zehn bis 14 Werktage…

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